Zdravotní pojišťovna roku 2022 z pohledu pojištěnců

(váha 40 % v absolutním žebříčku)

V rámci této etapy byla hodnocena kvalita a úroveň poskytovaných služeb očima pojištěnců. Proškolení tazatelé navštěvovali pobočky za účelem nezávislého a objektivního hodnocení kvality služeb regionálních poboček zdravotních pojišťoven (navštíveno bylo 116 pracovišť ve 14 krajích České republiky). Tazatelé volali na informační linky / call centra a kontaktovali zdravotní pojišťovny prostřednictvím e-mailů a dopisů zaslaných poštou. V rámci této etapy byla také provedena průzkumná sonda mezi hospitalizovanými pacienty (téměř 43 tisíc), ambulantními pacienty (přes 36 tisíc) a zaměstnanci nemocnic (téměř 7 tis.).

HODNOCENÍ ZDRAVOTNÍCH POJIŠŤOVEN Z POHLEDU POJIŠTĚNCŮ

-  sada otázek prověřuje spokojenost klientů se službami, které jejich zdravotní pojišťovny poskytují,

-  otázky jsou součástí dotazníkového šetření mezi pacienty nemocnic a zaměstnanci nemocnic –
viz projekt „Nejlepší nemocnice ČR“.

Otázky, které byly použity do žebříčku:

• Jak hodnotíte komunikaci s Vaší zdravotní pojišťovnou?
• Jak hodnotíte nabídku preventivních programů Vaší zdravotní pojišťovny?
• Zvažujete změnit svou zdravotní pojišťovnu? (NOVĚ V ROCE 2022)

HODNOCENÍ ZDRAVOTNÍCH POJIŠŤOVEN Z POHLEDU KLIENTA

(skládá se z několika podkategorií)

• Elektronická komunikace se zdravotními pojišťovnami - reakce zdravotních pojišťoven na zaslané dotazy prostřednictvím e-mailové korespondence - v rámci této etapy se sleduje například obsahová rovina, reakční doba zdravotních pojišťoven, ale také formální náležitosti e-mailové komunikace. V roce 2022 bylo na adresy zdravotních pojišťoven zasláno celkem 70 e-mailů.
• Písemná komunikace se zdravotními pojišťovnami - reakce zdravotních pojišťoven na zaslané dotazy prostřednictvím poštovní korespondence - v rámci této etapy se, stejně jako v případě e-mailové korespondence, sleduje například obsahová rovina, reakční doba zdravotních pojišťoven nebo formální náležitosti písemné komunikace. V roce 2022 bylo na pobočky zdravotních pojišťoven odesláno celkem 14 dopisů.
• Telefonická komunikace se zdravotními pojišťovnami - kontaktování zdravotních pojišťoven prostřednictvím volání na kontaktní linky s předem definovanými dotazy – v rámci této etapy se sleduje například analýza potřeb klienta s následným srozumitelným návrhem na řešení, celková komunikace, dovolatelnost na kontaktní linku v různou denní dobu a jiné. V roce 2022 bylo uskutečněno 35 telefonních hovorů se zdravotními pojišťovnami.
• Osobní návštěva zdravotních pojišťoven - osobní návštěva poboček zdravotních pojišťoven byla realizována prostřednictvím školených realizátorů s podobnou typologií klienta – v rámci těchto návštěv jsou hodnoceny pobočky na základě předem stanovených kritérií, mezi něž spadají například celková připravenost pracovišť pro své klienty, exteriér a interiér poboček, vystupování pracovníků poboček z pohledu řešení problému klienta nebo profesionalita a zdvořilost pracovníků. V roce 2022 bylo navštíveno celkem 116 pracovišť zdravotních pojišťoven ve všech 14 krajích České republiky.

V ROCE 2022 BYLO NAVŠTÍVENO CELKEM 116 POBOČEK V TĚCHTO MĚSTECH

DETAILNÍ VÝSLEDKY ZA ROK 2022 ZA DALŠÍ KATEGORIE NALEZNETE NA ODKAZECH NÍŽE:

Zobrazit detailní výsledky za kategorii ředitelé nemocnic.

Zobrazit detailní  výsledky za kategorii finanční zdraví.

Zobrazit detailní výsledky za kategorii preventivní programy.

Zobrazit detailní výsledky za kategorii online komunikace.

Zobrazit detailní výsledky za kategorii ambulantní lékaři.

Zobrazit detailní výsledky za kategorii kybernetická bezpečnost.