Zdravotní pojišťovna roku 2024 z pohledu pojištěnců

(váha 40 % v absolutním žebříčku)

V rámci této etapy byla hodnocena kvalita a úroveň poskytovaných služeb očima pojištěnců. Proškolení tazatelé navštěvovali pobočky za účelem nezávislého a objektivního hodnocení kvality služeb regionálních poboček zdravotních pojišťoven (navštíveno bylo 71 pracovišť ve 13 krajích České republiky). Tazatelé volali na informační linky / call centra a kontaktovali zdravotní pojišťovny prostřednictvím e-mailů. V rámci této etapy byla také provedena průzkumná sonda mezi hospitalizovanými pacienty (přes 34 tisíc), ambulantními pacienty (téměř 23 tisíc) a zaměstnanci nemocnic (přes 7 tis.).

• sada otázek prověřuje spokojenost klientů se službami, které jejich zdravotní pojišťovny poskytují,
• otázky jsou součástí dotazníkového šetření mezi pacienty nemocnic a zaměstnanci nemocnic - viz projekt „Nejlepší nemocnice roku 2024“.

Otázky, které byly použity do žebříčku:

• Jak hodnotíte komunikaci s Vaší zdravotní pojišťovnou (e-mail, telefon, osobní kontakt)?
• Jak hodnotíte nabídku preventivních programů Vaší zdravotní pojišťovny?
• Jak hodnotíte mobilní aplikaci své zdravotní pojišťovny, pokud ji máte na svém telefonu?
• Zvažujete změnit svou zdravotní pojišťovnu?

V rámci dotazníkového šetření mezi pacienty a zaměstnanci nemocnic se nejlépe umístila
Česká průmyslová zdravotní pojišťovna.

Elektronická komunikace se zdravotními pojišťovnami - reakce zdravotních pojišťoven na zaslané dotazy prostřednictvím e-mailové korespondence. V rámci této etapy se sleduje například obsahová rovina, reakční doba zdravotních pojišťoven, ale také formální náležitosti e-mailové komunikace. V roce 2024 bylo na adresy zdravotních pojišťoven zasláno celkem 70 e-mailů.

V rámci hodnocení e-mailové komunikace s klienty se nejlépe umístila
Vojenská zdravotní pojišťovna České republiky.

Telefonická komunikace se zdravotními pojišťovnami - kontaktování zdravotních pojišťoven prostřednictvím volání na kontaktní linky s předem definovanými dotazy - v rámci této etapy se sleduje například analýza potřeb klienta s následným srozumitelným návrhem na řešení, celková komunikace, dovolatelnost na kontaktní linku v různou denní dobu a jiné. V roce 2024 bylo uskutečněno 35 telefonních hovorů se zdravotními pojišťovnami.

V rámci hodnocení telefonické komunikace s klienty se nejlépe umístila
Vojenská zdravotní pojišťovna České republiky.

Osobní návštěva zdravotních pojišťoven - osobní návštěva poboček zdravotních pojišťoven byla realizována prostřednictvím školených realizátorů s podobnou typologií klienta - v rámci těchto návštěv jsou hodnoceny pobočky na základě předem stanovených kritérií, mezi něž spadají například celková připravenost pracovišť pro své klienty, exteriér a interiér poboček, vystupování pracovníků poboček z pohledu řešení problému klienta nebo profesionalita a zdvořilost pracovníků. V roce 2024 bylo navštíveno celkem 71 pracovišť zdravotních pojišťoven ve 13 krajích České republiky.

V rámci hodnocení jednotlivých poboček zdravotních pojišťoven se nejlépe umístila
Všeobecná zdravotní pojišťovna České republiky.

Zobrazit detailní výsledky za kategorii poskytovatelé zdravotních služeb.

Zobrazit detailní výsledky za kategorii finanční zdraví.

Zobrazit detailní výsledky za kategorii preventivní programy.

Zobrazit detailní výsledky za kategorii mobilní aplikace.

Zobrazit detailní výsledky za kategorii online komunikace.

Zobrazit detailní výsledky za kategorii kybernetická bezpečnost.